摘要：
本文目錄《導游業(yè)務》第二章-導游服務做旅游團隊全陪需要導游證嗎入境旅游團隊地陪服務程序(六)其他活動的導游服務一、《導游業(yè)務》第二章-導游服務... 本文目錄
一、《導游業(yè)務》第二章-導游服務
第一節(jié)導游服務的概念和服務范圍
導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解和相關的旅游接待服務。
導游服務概念包含有三個相關的內容：
1.導游人員為旅游者提供導游服務是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不得私自接待旅游團(者)。
2.導游人員的任務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務。
3.導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質量標準實施，對散客必須按事前約定的內容和標準實施。
現代導游服務類型大致可分為兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。
圖文聲像導游，亦稱物化導游，它包括：導游圖，交通圖，旅游指南，景點介紹冊頁、畫冊，旅游產品目錄，有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品；有關國情、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片；在有的景點內設有錄像室及聲光模擬實物，幫助游客對景點的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點的資料已經被傳輸網上，人們可以從網上閱讀，了解景點的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點的主要景觀、景物。
實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現場的導游講解。
隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，導游服務方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導游服務中的作用將會進一步加強。然而，與實地口語導游相比，圖文聲像導游只能處于從屬地位，起著減輕導游人員負擔的輔助作用，實地口語導游將永遠是最重要的，因為現代旅游活動更需要導游人員提供富有人情味的服務。
本書闡述的是導游人員完成的導游服務工作。
導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供的服務內容。導游人員向旅游者提供的服務是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導游講解服務和旅行生活服務。
在旅游業(yè)發(fā)達國家，導游服務還包括市內交通服務，即導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內和市郊的旅行游覽時提供交通、講解服務。
(二)導游講解服務和旅行生活服務相輔相成
通過導游講解，讓旅游者認識一個國家(地區(qū))，從而擴大一個國家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現代文明的影響；通過良好的生活服務，使旅游者了解一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。
認真做好旅行生活服務工作，可以使旅游者確信與這樣的導游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產生信任感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導之間關系融洽，有利于旅游者集中精神認真聽取導游人員的講解，從而使講解服務取得良好能效果。而高質量的講解服務，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡人意造成的不愉快。
總之，導游人員不僅要努力提高導游講解服務的質量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務，使他們在旅游中獲得的享受。
導游服務的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
導游服務與第三產業(yè)的其他服務工作一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，而是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。
導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現代文明的作用。
旅游活動是一種社會現象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著重要作用。導游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導游工作是一種社會職業(yè)，對大多數導游人員來說它是一種謀生的手段。
導游人員通過向游客提供導游服務，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬；旅游經營者通過導游服務工作使游客的正當要求得到滿足，使旅游產品的消費價值最終得以實現，從而獲得盈利；國家則通過導游人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發(fā)展經濟。因此，導游人員應樹立商品經濟的觀念，把提高導游服務質量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經濟效益結合起來，為國家建設做出應有的貢獻。
外語導游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經濟、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導游人員向游客提供更具針對性的導游服務，也有利于有關部門改進旅游產品的開發(fā)、設計并更具針對性地進行宣傳、促銷。導游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經營管理水平。
導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務行業(yè)中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點也將會發(fā)生變化。目前，導游服務的特點基本上歸納為以下五個方面：
導游人員在接受旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨當一面，導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據旅游計劃組織活動，帶旅游團參觀游覽，尤其是在出現問題時，導游人員還需獨立地、合情合理地進行處理。
此外，導游人員要根據不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，他人無法替代。
高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質要求導游人員要會走路、能爬山，要能適應各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導游人員工作繁忙，往往連軸轉；長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的服務工作。
導游人員的服務對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復雜多變；導游講解的內容龐雜；導游人員要與各種各樣的人打交道，人際關系復雜，這些都決定了導游服務的復雜性。入境旅游和出境旅游的導游服務還具有涉外性，政策性強的特點，這又增加了導游服務的復雜性。
導游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導游人員工作時，接觸人多、面廣，可認識各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經風雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強、渴望認識世界的年輕人具有很強的誘惑力。
另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流；與此同時，也會產生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進”不良的思想意識、處世方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強的導游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對伴隨部分海外旅游者而來的物質誘惑和“精神污染”，每個導游人員在思想上都應給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。
導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。
旅游接待服務的食、住、行、游、購、娛六大要素由導游服務將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導游服務，滿足旅游者的正當要求，實現旅游產品的使用價值。所以，導游服務雖然只是旅游服務中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務相比，導游服務無疑居于中心地位，是旅游服務中的代表性工種。
在旅游接待服務中，導游服務是最重要的服務，起著主導作用、標志作用、紐帶作用和擴散作用。澳門自然景點
導游服務是旅游服務中最為根本的服務。導游服務中的語言服務溝通了不同文化，促進了不同民族之間的交流；導游服務中的講解服務幫助游客增長知識、獲得美的享受；導游服務中的生活服務幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導游服務在游客實現其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。
導游服務是旅游服務質量高低的最敏感的標志。導游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導游服務的接觸最直接、感受最深切，對服務質量的反應最敏感。導游服務的質量高，可以彌補其他旅游服務的某些不足，而導游服務質量低劣卻是無法彌補的。而且，導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。
導游服務貫穿旅游接待服務的始終，是各項旅游服務的聯系紐帶。導游服務的紐帶作用主要表現在承上啟下、連接內外、協(xié)調左右三個方面：
導游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間出現的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導游人員向旅行社轉達直至國家旅游管理部門。
導游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權益的責任，要代表游客與各有關部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益。導游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負責。
旅游接待各部門的服務對象是共同的，他們的目標和根本利益是相同的，而且旅游服務的各組成部門，即各不同系列的服務在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯系、相互合作的。然而，在服務內容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務在時間上、質量上起著重要的協(xié)調作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同。
導游服務質量的高低會影響旅游產品的銷售。因為，導游服務的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質量，而游客往往就是通過旅游活動的質量來判斷旅游產品的使用價值的。如果導游服務質量高，令游客滿意，游客會認為該旅游產品物
有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷售范圍；反之，導游服務質量不高，游客不可能產生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導游服務質量的優(yōu)劣都會影響旅游產品的銷售。
為了做好導游服務工作，導游人員應該遵循下列基本的服務原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
“游客至上”，是旅*業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游
行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點。
“游客至上”，意即在游客和旅*業(yè)的關系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現，導游服務也就失去了存在的必要。
“游客至上”，就是要求導游人員尊重游客，真心實意地為游客服務。要求導游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強調自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的正當需求。
“游客至上”，要求導游人員在為游客服務時必須符合國家和旅*業(yè)的有關規(guī)定，服務質量必須達到國家和行業(yè)制定的標準，并努力將規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結合起來，從而向旅游者提供高質量的導游服務。
“游客至上”，要求導游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質服務。
在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理條例實施細則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應當與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內容和標準向旅游者提供導游服務，將維護旅游者的合法權益作為自己的服務準則，并據此對其他旅游服務的供給進行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。
保護旅游者的生命財產安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。
滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生活是導游人員的主要任務。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導游人員增添不少麻煩，導游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導游人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導游人員要婉拒，但要講清道理?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導游服務原則，也是導游人員處理問題、滿足游客要求的依據和準則。
上述四項原則不是孤立的，而是相互關聯、互為補充的，它們既是導游人員的優(yōu)質服務原則，也是衡量導游人員服務態(tài)度、服務質量及其工作能力的重要標準。導游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運用，努力為游客提供高質量的導游服務。
旅游團隊的導游服務工作繁重復雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共
同完成的。這個導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和旅游團領隊組成(國內旅游團的導游服務集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關部門、司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。
導游服務集體的主要任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關的生活服務。他們還是旅游服務各方面關系的協(xié)調者和旅游過程中各種問題的主要處理者。
三、導游服務集體成員之間的關系
導游服務集體中，全陪、地陪和領隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責，有明確的分工；他們的脾性各異，作風不一，工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，所以，出現一些矛盾和麻煩是正?，F象。
但是，導游服務集體成員之間應該是協(xié)作共事關系。導游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游服務工作的需要，也是提高導游服務質量、圓滿完成接待任務的根本保證，是旅游活動成功的關鍵。
四、導游服務集體協(xié)作共事的基礎
全陪、地陪和領隊之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎。
1．導游服務集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務對象：同一旅游團的旅游者；有共同的工作任務：實施旅游接待計劃；也有共同的努力目標：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的滿足，物質上、精神上的享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻。澳門景點攻略
2．導游服務集體三成員之間的合作共事實際上就是國內組團社、地方接待社和境外組團社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質服務，而且是由全陪、地陪和領隊友好合作、共同高質量接待旅游團來具體體現的。因此，導游服務集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。
全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。
3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關系，特別是涉外關系中應共同遵循的基本準則之一。導游人員應該是最懂人際關系、最會處理人際關系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導游人員的必備素質。
4．全陪、地陪和領隊在工作中可能會出現一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實合同規(guī)定的內容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導游服務集體三成員的共同任務，是他們協(xié)作共事的基本基礎。
二、做旅游團隊全陪需要導游證嗎
1、全陪需要導游證。你沒有導游證，別人是不會讓你當全陪的。如果是處境，就還要考個領隊證。
2、全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務的導游人員.全陪的業(yè)務范圍國內某一旅游線路各站。
三、入境旅游團隊地陪服務程序(六)其他活動的導游服務
其他活動是指旅游者所需要的購物、社交活動、健康文明的文娛活動及自由活動等，它是參觀游覽活動的延續(xù)和補充。安排好這類活動能使旅游活動變得更加豐富多彩。
購物是旅游者的一項重要活動，既推銷商品，又滿足旅游者的購物需求。為了使購物的活動圓滿，地陪必須做好以下幾方面工作：
地陪必須帶旅游團去定點商店購物，應遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，避免次數過多（按旅游團隊接待計劃規(guī)定的次數）、強行推銷。
根據旅游團特點，向旅游者介紹本地商品特色，當旅游者是外賓，則須做好翻釋工作。
地陪必須熟悉商品的產地、質量、使用價值和藝術價值等商品知識，并向旅游者介紹；介紹有關商品的托運種類，及海關對旅游者攜帶物品出境的有關規(guī)定。
如遇小販強買，地陪有責任提醒不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映，采取措施，以維護旅游者利益。事后也可向旅行社報告，通過旅行社的交涉，避免以后出現類似問題。
購物活動既可安排在前往景點的途中順便進行，也可作專門的安排，主要取決于對象及游覽計劃的安排澳門景點路線。
旅游團體的社交活動的形式主要有會見、宴請、品嘗風味、舞會等。
①事先了解會見時是否有互贈禮品
如知道客方要送禮品，則要事先通知主方。如贈送的禮品屬應稅物品，應提醒有關人員辦妥必要的手續(xù)，以備旅游者出關時被海關查驗。
必要時地陪可充當翻譯，若是重要會見，特別是涉及政治問題、科技問題的，一般有專職翻譯，地陪則在一旁認真傾聽，做好記錄，起協(xié)助作用。
③旅游者若會見在華親友，地陪應協(xié)助安排，一般沒有充當翻譯的義務。
主要包括宴會、冷餐會、雞尾酒會和風味餐等。
參加宴會，地陪應做到準時出席、服裝整潔大方（按要求著裝），注意宴會禮節(jié)。地陪要做的具體工作是介紹主賓雙方，當好翻譯（翻譯時要注意氣氛，切忌邊吃東西邊翻譯）。
品嘗具有地方特色的風味，是旅游者借旅游過程中經常參加的形式自由的活動項目。風味餐有兩種形式，一種是計劃內風味（在旅游接待計劃中已安排，費用含在團費中），另一種是計劃外風味（由旅游者自費品嘗的風味）。不管是地陪陪同旅游者品嘗計劃內風味餐，還是被邀請參加計劃外風味餐，地陪充當的角色主要是向旅游者介紹餐館的歷史、特點、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及菜肴的來歷等，切忌喧賓奪主、主動敬酒、夾菜給客人或對菜肴評頭品足。澳門景點區(qū)
旅游者參加有關單位組織的舞會時，地陪應陪同前往。旅游者自行購票（或由地陪代購）參加的娛樂性舞會，地陪一般不主動參加，若旅游者邀請，可一同前往,但沒有陪舞的義務。無論參加哪一種形式的舞會，地陪都必須向旅游者交代有關安全注意事項。
文娛活動也是旅游者晚間活動的重要內容之一。地陪應預先了解劇情，向旅游者簡單介紹節(jié)目內容和特點，引導旅游者入座；在觀看節(jié)目過程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者提問，并始終不離旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周圍環(huán)境，以防不測。
晚間，旅游者提出要求自由活動，且不影響團體旅游活動計劃，不涉及不對外開放的場所，一般應予以滿足，并提供必要的幫助。
在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或寫字條讓其帶上。
提醒他們不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項。
地陪還應幫助旅游者找車輛（車費由旅游者自付）。
市容游覽是當今旅游者認識和了解一個旅游地的風土民情，城市面貌的常見的休閑方式。一般采取徒步和乘車游覽的方式。地陪在安排這一類游覽活動時應做到：
要注意選擇當地最有特色的內容（如南京夫子廟、上海城隍廟、北京胡同等）。
游覽時要時刻注意周圍環(huán)境和旅游者動向，確保旅游者安全。
如旅游者乘坐不同的社會車輛前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主，并與其事先談妥價格，地陪與全陪陪同前往。
