摘要：
本文目錄導游應該怎樣帶團隊導游要帶好一個團隊需要哪些條件導游實戰(zhàn):如何對待旅游團隊中的“群頭”一、導游應該怎樣帶團隊觀察能力是服務出色的基礎。敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要... 本文目錄
一、導游應該怎樣帶團隊
觀察能力是服務出色的基礎。敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利于導游選擇對客服務的適當時機和對旅游活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務?！笆裁唇新糜危靠腿藶槭裁匆鰜砺糜尾⑶乙S團?”我一直在思考這個問題，是為了欣賞風景、還是了解當地的文化以及當地的人文風情，答案肯定是因人而異。在我看來，所有旅游者有一個共同點就是去外地放飛心情也就是尋開心。這其中有兩個字至關重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會索然無味。舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經帶過一個質量很高的團隊，住度假村的套房，結果分房時因為排名先后問題導致客人鬧別扭，很不開心。（當然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€工人團隊住軍營酒店，都是睡上下鋪，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管軍營的條件不是很好，客人卻相當滿意，晚上猜謎、唱歌玩得不亦樂乎。反差如此之大，原因就是二者心情不同。怎么樣才讓游客在行程中有一個愉快的心情呢？這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力，學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩。但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了、渴了、煩了等等。這就要求我們在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，盡可能將不滿情緒扼殺在搖籃中。
做導游一定要有大局觀念，面對三四十個人的大團，讓每個人都滿意也許不大可能。這就要求我們務必遵循一個原則，少數服從多數。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助團隊領隊的影響力，使自己逐步成為團隊的核心部分，和領隊一起協(xié)調有可能出現的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數幾個想步行上山。作為導游就應該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患；第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現更大的分歧。為了服從大多數人的利益，可以對另外幾個進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解。然而晚上入住酒店后，導游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋工作，或是在后面的行程中在不影響行程的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這是有的放矢。導游不但要有大局觀念，還應該有針對性地提供個性化服務。
做導游面對的群體非常復雜，具有多樣性。盡管客人出自不同職業(yè)、不同年齡、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導游是一種服務行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，但是導游的工作能讓人們的生活錦上添花。做服務行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都看不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候導游的心里最委屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經帶過一個團去張家界，三十個人，那個時候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負責送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和當地導游交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場風波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光。試想當時如果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而是張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，這樣可能會助長客人憤懣的情緒。但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)保客運公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。
所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺。一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。比如現在有很多景區(qū)免費開發(fā)，我們帶客人去張家界和鳳凰古城的路上，順便去荊州古城給客人30分鐘免費拍照，讓他們9個小時的車程之間有個調整。再例如去年我?guī)F去北戴河，在海濱浴場看到景區(qū)工作人員在布置舞臺，一打聽原來晚上有場大型演出。但是我們的門票是一進的，就是說晚上出去吃飯了再進來要再買一次門票，我立刻跟地接導游和團隊領隊商量把晚餐改在了景區(qū)里面，這樣我們不花錢就看到了以大海為實景的演出。很多客人看完后說謝謝我送他們這個意外的驚喜，他們從來沒有看過這么美的舞臺這么精彩的節(jié)目，連稱現場和直播就是不一樣。
我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，行程怎么走，哪一天該進哪個景點。反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里過一遍，進什么景點估計多少時間，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒客人我都能算個八九不離十。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識。比如說訂餐，只訂好餐標、口味還不夠，你還得想到在你到達的那個時間，餐廳能不能坐得下；比如跟酒店確認房間，光確認間數還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底。如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，這樣可以在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，在客人面前千萬不能不著邊際地抬高他們的期望值。舉例說明，眾所周知，麗江玉龍雪山景區(qū)的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩。上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經驗豐富，料事如神；如果沒下雨，放心，沒有人會追究你讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又見不到雪山，還是大家是福人自有天相啊。這樣一說，客人肯定樂開了花澳門景點美食。
6、回訪很多導游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質量不好的團隊，巴不得行程早點結束回家好好睡上一覺。誠然導游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導游的工作也就結束了，不需要再做什么了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內再次向領隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內容跟歡送詞大同小異。因為客人到達后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時候，客人已經回到公司上班，領隊剛好在跟組團單位商量結余款的事情，可以想像得出來，無意中收到溫馨的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散。這不光是對我們旅行社負責（因為現在我們旅行社做一個團確實不容易，跟蹤服務是一件有力的武器）同時也是對自己負責，營銷學有一句話叫一次營銷的結束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發(fā)現自己的付出跟收獲是成正比的。當然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話詢問，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。
總之，做一個優(yōu)秀的導游，就是要吸取教訓，總結經驗，不斷學習。導游無止境，世界上沒有最厲害的導游，只有最用心的導游。那些優(yōu)秀的導游，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了
二、導游要帶好一個團隊需要哪些條件
線路品質是指為了使旅游者能夠以最短的時間獲得最大的觀賞效果，由旅游經營部門利用交通線串聯(lián)若干旅游點或旅游城市（鎮(zhèn)）所形成的具有一定特色的合理走向。
旅游產品的過程性，決定了旅游服務質量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。
導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。
旅游景區(qū)的形象是促使游客對景區(qū)產生良好印象的重要信息源和興趣點。通過文化形象、景觀形象和建筑形象的疊加，構成旅游景區(qū)的綜合形象，并對游客感知景區(qū)形象構成“暈輪效應”，對游客感知景區(qū)特色、感受環(huán)境氛圍、認同景區(qū)文化、激發(fā)游覽興趣等方面發(fā)揮積極作用。澳門景點收費
1、文化形象澳門景點。旅游景區(qū)作為景區(qū)的形象窗口，在文化方面既充分體現了景區(qū)的風格與特色，又承載了所在區(qū)域的歷史底蘊，并以游客喜聞樂見、直觀醒目的解說、展示等形式，對于文化的內涵進行詮釋，從而對文化的傳承與弘揚起到積極促進作用。
2、景觀形象。旅游景區(qū)本身是具有景觀價值的吸引物，運用環(huán)境藝術、主題標志、特色景觀營造等方法，使其在造型、色彩、外觀等方面與周邊景觀相得益彰，成為烘托與美化環(huán)境、強化游客感知、展示景區(qū)形象的一道亮麗風景。
3、建筑形象。在建筑風格、外觀造型以及建筑選材等方面綜合考慮當地的自然因素（如地形、氣候等）、景區(qū)的資源特性，并從景區(qū)歷史文脈中抽取出諸如形態(tài)、色彩、文化等隱含的要素運用到旅游景區(qū)的設計中去，形成個性化的建筑形象。
三、導游實戰(zhàn):如何對待旅游團隊中的“群頭”
1、作為導游也許都會有這樣的體會，就是每一個旅游團隊中都會自然產生一個或幾個“頭”。這些“群頭”大都爭強好勝，好表現自己。某些群頭還存在著愛出風頭的表現。這些人在旅游團隊中一般有威望，影響大，說話靈，有號召力。旅游團隊中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致，并且在眾人面前指責他們時，那么，這些游客就會煽動“群頭”，向導游員發(fā)動反擊和進攻。另一部分游客明知“群頭”做法不妥仍要顧及“群頭”的面子，也紛紛加入進攻隊伍。因此，要使旅游進程進行的順利健康，妥善處理好與“群頭”的關系就顯得十分重要。
2、對待“群頭”其辦法有幾條：一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導游工作。充分發(fā)揮群頭的“責任心”，必要時導游員可以“聘請”“群頭”適當擔任一些組織工作，也可以請他做“導游顧問”，讓他配合導游員做好游客的思想工作。但導游員決不可放棄導游權利，被“群頭”牽著鼻子走，這可是一個原則性的問題。二是導游員要主動找“群頭”個別做工作，真摯地、尊重地與他商量，以滿足“群頭”的自尊心和榮譽感。
3、導游員和“群頭”關系處理好了，即使在以后的旅游過程中出現一些遺憾和不足，由“群頭”出面說幾句話，遺憾和不足就會得到禰補，游客中不愉快的情緒也會很快過去的
