摘要：
本文目錄《旅游法》適用的范圍有哪些旅行社國內(nèi)旅游接待服務(wù)規(guī)范是什么一、《旅游法》適用的范圍有哪些1、本條對旅游法適用的地域范圍作出了明確表述。旅游法作為國內(nèi)法，其效力僅限于我國境內(nèi)... 本文目錄
一、《旅游法》適用的范圍有哪些
1、本條對旅游法適用的地域范圍作出了明確表述。旅游法作為國內(nèi)法，其效力僅限于我國境內(nèi)的旅游活動和旅游經(jīng)營活動。一是在我國境內(nèi)的旅游活動，主要包括我國公民在境內(nèi)的旅游活動和外國旅游者的入境旅游活動；二是在我國境內(nèi)，通過旅行社等經(jīng)營者組織的，由我國境內(nèi)赴境外的團(tuán)隊(duì)旅游活動，即旅行社組織的出境旅游活動的全程，包括對派出領(lǐng)隊(duì)的管理、對境外導(dǎo)游和旅游者活動的監(jiān)督、勸阻、旅游活動的內(nèi)容安排都適用本法。對于個人出境旅游活動，則主要適用《中華人民共和國出境入境管理法》等相關(guān)法律。需要指出的是，旅游者在境外旅游活動應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)國家或地區(qū)的法律，同時，按照屬人管轄原則，本法對中國公民在境外的一些旅游活動及行為也提出了要遵守我國有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，旅游者也應(yīng)當(dāng)遵守。對于出境和入境的含義，《出境入境管理法》第八十九條作出了具體規(guī)定，即：出境，是指由中國內(nèi)地前往其他國家或者地區(qū)，由中國內(nèi)地前往香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)，由中國大陸前往臺灣地區(qū)；入境，是指由其他國家或者地區(qū)進(jìn)入中國內(nèi)地，由香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)進(jìn)人中國內(nèi)地，由臺灣地區(qū)進(jìn)入中國大陸。
2、根據(jù)本條規(guī)定，旅游法規(guī)范和調(diào)整的對象主要包括兩類：一類是從事游覽、度假、休閑等形式的旅游活動；一類是為這些旅游活動提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。從主體范圍來說，本條未對本法的適用主體作出具體限定，因此凡從事上述活動的單位和個人都應(yīng)遵守本法。對于行為范圍，除了觀光、休閑、度假等有特定目的的旅游活動和經(jīng)營行為外，由于旅游涉及面廣，包含了吃、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)，本法規(guī)定，旅游活動提供相關(guān)服務(wù)的其他行業(yè)的經(jīng)營行為也納入本法調(diào)整范圍。雖然上述適用范圍較寬，但在旅游經(jīng)營行為和旅游服務(wù)合同的適用方面更側(cè)重于對招徠、組織、接待等組織旅游活動的行為進(jìn)行規(guī)范。這樣規(guī)定主要是考慮到目前我國旅游市場不正當(dāng)競爭問題較為嚴(yán)重，特別是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購物等嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益等問題也主要出現(xiàn)在組織團(tuán)隊(duì)旅游活動中，因此本法對此作出了更具針對性的規(guī)定。對于個體旅游者參加的自助游、自駕游等旅游活動，其相關(guān)法律關(guān)系可通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、侵權(quán)責(zé)任法等相關(guān)民事法律進(jìn)行調(diào)整，同時本法對旅游者權(quán)利義務(wù)和旅游者安全保障的規(guī)定也適用個體旅游者在旅游活動中的相關(guān)法律關(guān)系。
3、此外，需要說明的是，本法對什么是旅游未作界定。主要考慮是：旅游的形式多樣，各方面對如何定義難以形成比較一致的意見。世界各國立法對于旅游也沒有準(zhǔn)確的定義，只有世界旅游組織對旅游者作出定義，但由于其屬于統(tǒng)計(jì)科學(xué)范疇，與普通公眾對旅游的認(rèn)知和理解有一定差距，直接將其作為旅游的定義而體現(xiàn)在法律中不太適合。
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二、旅行社國內(nèi)旅游接待服務(wù)規(guī)范是什么
旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應(yīng)具備的服務(wù)質(zhì)量的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 26359-2010旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范
GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
國內(nèi)旅游服務(wù)的需求者和接受者;包括旅游團(tuán)或旅游者。(以下均以“旅游者”表述)
從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
招徠、組織國內(nèi)旅游者,并為國內(nèi)旅游者提供全程旅游服務(wù)的旅行社。
接受組團(tuán)社委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，安排旅游者在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
招徠、組織、接待旅游者并提供相關(guān)服務(wù)的旅行社，包括組團(tuán)社和接待社。
旅游輔助服務(wù)者 travel assistance service provider
在旅游服務(wù)過程中各項(xiàng)具體服務(wù)的提供單位，包括但不限于旅游景區(qū)、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車公司、船運(yùn)公司、航空公司等相關(guān)接待單位。
注：接待社在作為輔助組團(tuán)社服務(wù)旅游者的經(jīng)營單位時，視同組團(tuán)社的旅游輔助服務(wù)者。
旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在國內(nèi)除香港、澳門、臺灣以外區(qū)域旅游的業(yè)務(wù)。
國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游 domestic group tour
旅行社負(fù)責(zé)組織旅游團(tuán)隊(duì)并將其或異地成團(tuán)的旅游者送到境內(nèi)的城市或旅游景點(diǎn)，并親自或委托旅游輔助服務(wù)者為旅游者提供的客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導(dǎo)游等綜合性旅游服務(wù)活動。
團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品group tour product
旅行社銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成要素的團(tuán)隊(duì)旅游線路或項(xiàng)目，以及附著其上的配套服務(wù)。
旅行社事先設(shè)計(jì)、采購，或根據(jù)旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導(dǎo)游等一項(xiàng)或者多項(xiàng)可供選擇的、由旅游者自行安排游覽行程的旅游形式。
旅行社基于互聯(lián)網(wǎng)為旅游者提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品的銷售形式。
委托代理銷售 travel agent sales
旅行社在其業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，委托其他旅行社代理招徠國內(nèi)旅游者的銷售形式。做出委托的旅行社為委托社，接受委托的旅行社為代理社。
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
注：包括全程陪同導(dǎo)游員和目的地陪同導(dǎo)游員。
根據(jù)合同約定，受組團(tuán)社委派，作為其代表，為旅游者提供全旅程陪同服務(wù)，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、監(jiān)督接待社和目的地陪同導(dǎo)游員工作的導(dǎo)游員。
根據(jù)合同約定，受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游者提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。
旅行社提供服務(wù)時應(yīng)遵循平等自愿、誠信履約、安全第一和積極救助的原則，遵守法律法規(guī)，履行合同約定，遵循社會公德。
國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品應(yīng)具備產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品說明書除應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.3.1條的有關(guān)要求外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地;
b)旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時間;
c)旅游者自由活動的時間和次數(shù)。
產(chǎn)品說明書的不確定要素應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.3.2條的有關(guān)要求。
a)便于旅游者理解，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語、方言及其他易產(chǎn)生歧義和誤解的用語;
b)客觀介紹旅游景點(diǎn)和旅游項(xiàng)目的真實(shí)稱謂和情況，避免過分夸張渲染;
c)采用醒目(如字號加大、字體加粗等)的方式明顯標(biāo)注旅游者特別注意事項(xiàng)。
設(shè)計(jì)要求除應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.4條要求外，還宜：
5.2.1國內(nèi)自由行旅游服務(wù)內(nèi)容，由旅行社和旅游者在合同中進(jìn)行約定。
5.2.2國內(nèi)自由行旅游服務(wù)的不確定要素、表述和設(shè)計(jì)要求也應(yīng)符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的要求。
6.1旅行社推廣國內(nèi)旅游產(chǎn)品時，應(yīng)：
a)符合法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求;
b)發(fā)布真實(shí)、客觀、詳盡、準(zhǔn)確的廣告和宣傳材料，不得虛假宣傳，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者;
c)通過具備資質(zhì)的媒體和平臺推廣，應(yīng)使用具有合法來源和授權(quán)的圖片、文章、音頻、視頻，登載、印制和發(fā)布產(chǎn)品廣告和宣傳資料應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定。
6.2推廣時宜考慮目標(biāo)客戶群、信息覆蓋范圍、信息的有效期間、企業(yè)形象樹立等關(guān)聯(lián)因素。
7.1.1國內(nèi)旅游產(chǎn)品的銷售方式，包括但不限于門市銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、委托代理銷售等。
7.1.2在法律、法規(guī)許可的范圍內(nèi)，旅行社可采取不同方式銷售旅游產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新銷售方式。
門市部營業(yè)環(huán)境與營業(yè)銷售人員應(yīng)符合LB/T 008-2011第6.1條、第6.2條的有關(guān)要求。
7.3.1倡導(dǎo)旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品。
7.3.2旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品：
a)網(wǎng)站應(yīng)經(jīng)過許可或備案、具有經(jīng)營資質(zhì)，網(wǎng)站首頁應(yīng)載明旅行社名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話;
b)提供的信息內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)、規(guī)章、本標(biāo)準(zhǔn)第5章、第6章的要求。
7.3.3旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品，宜提供：
a)有效的聯(lián)系方式或在線客戶服務(wù);
b)清晰的網(wǎng)站注冊、瀏覽、預(yù)訂、報(bào)名、支付、取消等使用路徑;
7.3.4旅行社可與旅游者自行約定，通過互聯(lián)網(wǎng)或者非互聯(lián)網(wǎng)方式簽訂合同、支付旅游費(fèi)。
7.4.1委托社應(yīng)向代理社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第5章要求的旅游產(chǎn)品，并提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游服務(wù)。
7.4.2委托社應(yīng)與代理社簽訂委托代理合同，約定委托代理事項(xiàng)的內(nèi)容、形式、代理費(fèi)及其支付方式、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)，同時向代理社出具《委托招徠授權(quán)書》，并報(bào)主管委托社和代理社的旅游行政管理部門備案?！段姓袕剖跈?quán)書》應(yīng)當(dāng)載明委托社和代理社名稱、委托招徠的具體內(nèi)容、委托期限，樣式規(guī)格應(yīng)當(dāng)便于放置和認(rèn)識，并注意防止偽造。
7.4.3委托社可以將下列事項(xiàng)委托給代理社：
7.4.4代理社接受委托從事代理招徠活動時，應(yīng)將《委托招徠授權(quán)書》與許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經(jīng)營服務(wù)場所的顯要位置，明示其為代理招徠。所有宣傳招徠資料、廣告、行程和線路計(jì)劃材料上，都必須標(biāo)明為接受委托社委托的代理招徠以及委托社的名稱，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)旅游者和社會公眾。代理社應(yīng)當(dāng)在相關(guān)資料上同時標(biāo)明委托社的許可證編號、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。
7.4.5代理社與旅游者簽訂旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加蓋代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委托社的合同加蓋代理社印章的，應(yīng)當(dāng)在蓋章處標(biāo)明代理社名稱和“委托代章”字樣。
無論采取何種銷售方式，銷售人員提供咨詢服務(wù)時，應(yīng)：
a)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，主動提示、引導(dǎo)旅游者并提供咨詢;
b)暫時沒有符合旅游者要求的，建議和引導(dǎo)旅游者選擇其他產(chǎn)品，或記錄咨詢旅游者的信息和旅游需求，計(jì)入銷售機(jī)會管理;
c)對于不清楚、不掌握的產(chǎn)品及信息，應(yīng)經(jīng)過了解和確認(rèn)后給予旅游者準(zhǔn)確答復(fù)。
接受旅游者報(bào)名時，銷售人員除應(yīng)符合LB/T 008-2011第6.5條要求外，還應(yīng)：
a)準(zhǔn)確告知旅游者辦理旅游手續(xù)的資料要求，認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以保證其符合旅游相關(guān)手續(xù)的形式要求;如旅游者辦理旅游意外保險，還應(yīng)保證其符合辦理旅游意外保險的形式要求;
b)關(guān)注旅游者提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、飲食習(xí)慣等)，以確保所接納的旅游者要求均在旅游經(jīng)營者服務(wù)提供能力范圍之內(nèi);
c)強(qiáng)調(diào)旅游者應(yīng)了解的合同內(nèi)容，特別是合同的補(bǔ)充協(xié)議、合同中的免責(zé)條款及特別約定的事項(xiàng);
d)向旅游者說明所報(bào)價格的限制條件、成團(tuán)的人數(shù)要求、不成團(tuán)的相關(guān)約定等;
e)與旅游者交接參團(tuán)旅游資料時，應(yīng)填寫資料交接單據(jù)，完善交接手續(xù);
f)將旅游者的特殊要求和所做承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工作環(huán)節(jié)。
a)旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號;
b)旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話;
d)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地;
e)旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn);
f)旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時間;
g)旅游者自由活動的時間和次數(shù);
h)旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式;
i)旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱;
j)需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價格;
k)解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
l)違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;
旅行社與旅游者簽訂國內(nèi)旅游合同時，應(yīng)符合以下要求：
b)旅游者的自身情況由旅游者提供或填寫(如身體狀況等);
c)旅游者是未成年人的，旅行社應(yīng)與旅游者監(jiān)護(hù)人簽訂合同。
旅行社與旅游者簽訂的國內(nèi)旅游合同、收取的旅游者文件資料的保存期，應(yīng)至少保存兩年。
旅行社應(yīng)對旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息采取保密措施，防止信息泄露。
a)按照本標(biāo)準(zhǔn)第5章、第7章、第9章的要求向旅游者提供國內(nèi)旅游產(chǎn)品、銷售服務(wù)和選擇旅游輔助服務(wù)者;
b)旅游產(chǎn)品發(fā)生變化時應(yīng)及時與旅游者溝通協(xié)商;
c)根據(jù)合同約定和報(bào)名情況(包括旅游者名單、住房安排、特殊要求等)，與旅游輔助服務(wù)者書面確認(rèn)最終接待計(jì)劃并保存記錄;
d)向旅游者發(fā)放《產(chǎn)品說明書》中尚未明確要素的說明、告知旅游目的.地聯(lián)系人的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。
8.2履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理
履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理應(yīng)符合LB/T 008-2011第7.2.4條的有關(guān)要求。
8.3特殊/突發(fā)情況處理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)
特殊/突發(fā)情況處理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第11章、第12章的要求。
9.1.1旅游經(jīng)營者應(yīng)選擇符合以下要求的旅游輔助服務(wù)者：
a)所選擇的全部旅游輔助服務(wù)者應(yīng)符合以下要求：
1)遵守法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定的要求，具有合法的資質(zhì)和許可;
3)經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)操作能力、設(shè)備設(shè)施和人員配備能夠滿足旅游經(jīng)營者的采購計(jì)劃和服務(wù)品質(zhì)要求;
b)所選擇的接待旅行社應(yīng)符合LB/T 008-2011第7.3條的要求，并應(yīng)能提供組團(tuán)社和旅游者約定的服務(wù)內(nèi)容。同時接待社在代表組團(tuán)社選擇旅游輔助服務(wù)者時，也應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第九章選擇旅游輔助者的有關(guān)要求。
9.1.2旅行社可根據(jù)旅游者的指定，選擇國內(nèi)自由行旅游的旅游輔助服務(wù)者。
9.1.3旅游經(jīng)營者選定旅游輔助服務(wù)者后，應(yīng)與旅游輔助服務(wù)者簽訂書面協(xié)議，約定以下事項(xiàng)：
c)旅游輔助服務(wù)者應(yīng)向旅游經(jīng)營者提供具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
e)突發(fā)情況和服務(wù)質(zhì)量、安全事故的處理流程;
f)解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
g)違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;
澳門旅游法與內(nèi)地旅游法(澳門旅游法與內(nèi)地旅游法對比)" title="澳門旅游法與內(nèi)地旅游法(澳門旅游法與內(nèi)地旅游法對比)" >
旅游經(jīng)營者通過以下形式監(jiān)督評估旅游輔助服務(wù)者：
b)建立旅游輔助服務(wù)者的信譽(yù)檔案;
c)建立旅游輔助服務(wù)者評估制度，定期評估，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行更新;
d)建立旅游者針對旅游輔助服務(wù)者的投訴記錄制度，并對投訴記錄內(nèi)容進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì);
e)建立旅游輔助服務(wù)者獎懲辦法和淘汰制度;
f)結(jié)合實(shí)際情況和需求組織對旅游輔助服務(wù)者的培訓(xùn);
10.1.1旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。
10.1.2落實(shí)旅游者經(jīng)過旅行社確認(rèn)的特殊餐飲需求。
10.2.1旅行社應(yīng)遵守合同約定安排住宿。
10.2.2酒店應(yīng)具有必要的設(shè)施設(shè)備和安全保衛(wèi)措施，以保障旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全。
10.3.1旅行社應(yīng)遵守合同約定提供交通服務(wù)。
10.3.2司機(jī)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。
10.4.1旅行社應(yīng)遵守合同約定安排游覽活動。未經(jīng)旅游者書面同意，不得擅自增減游覽項(xiàng)目。
10.4.2導(dǎo)游員提供的游覽接待服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010第5章的要求。
10.5.1導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010第4章、第5章的要求。
10.5.2旅行社應(yīng)當(dāng)為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導(dǎo)游員。
10.5.3旅游者具備特殊情況的，旅行社宜適當(dāng)增加導(dǎo)游員數(shù)量。
旅行社應(yīng)按照LB/T 008-2011第7.5條突發(fā)事件處理的要求建立應(yīng)急處理機(jī)制，確立應(yīng)急事件類型、級別、機(jī)構(gòu)及分工、啟動及處理、信息發(fā)布、善后的完整機(jī)制。
11.2國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.2.1旅行社及相關(guān)人員處理國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游的特殊/突發(fā)情況時，應(yīng)：
b)及時報(bào)警就醫(yī)、報(bào)告旅行社、通知當(dāng)事人家屬;
c)涉及旅行社責(zé)任險或旅游意外險的，應(yīng)及時報(bào)險;
f)妥善保留證據(jù)，盡量獲取書面證據(jù);
h)追究或協(xié)助追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;
11.2.2發(fā)生路線或日程變更，旅游者丟失證件或物品、丟失或損壞行李，旅游者傷病、病危、死亡，自然災(zāi)害及騷亂，接待糾紛等情況的，應(yīng)按照GB/T 15971-2010附錄A的要求處理。
11.3國內(nèi)自由行旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.3.1國內(nèi)自由行旅游發(fā)生特殊/突發(fā)情況，旅行社應(yīng)參照國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游特殊/突發(fā)情況的處理原則，協(xié)助、指導(dǎo)旅游者及時、妥善應(yīng)對。
11.3.2因旅行社與旅游者約定的服務(wù)事項(xiàng)未達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取措施補(bǔ)救。因合同約定提供服務(wù)的旅游輔助服務(wù)者導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損的，旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者向旅游輔助服務(wù)者追索。
旅行社應(yīng)當(dāng)定期更新應(yīng)急處理機(jī)制，并進(jìn)行培訓(xùn)。
旅行社應(yīng)按照LB/T 008-2011第8.3條的要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)，應(yīng)：
a)對旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋及處理制度化;
b)建立健全旅游者信息管理制度及售后服務(wù)制度。旅行社應(yīng)收集由旅游者填寫的《游客旅游服務(wù)評價表》，對旅游者進(jìn)行回訪，主動征求旅游者旅行意見及建議;
c)建立質(zhì)量投訴管理制度，并設(shè)立專門質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)、投訴電話并向旅游者公布;
d)快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結(jié)果等記錄;
e)定期對旅游者投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出發(fā)生或潛在質(zhì)量問題的根本原因，采取糾正或預(yù)防措施以消除該根本原因，同時對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。
《中華人民共和國旅游法》(簡稱：《旅游法》)自2013年10月1日正式施行以來已滿半年，從市場情況來看，對旅行社經(jīng)營的規(guī)范作用顯著，游客投訴量明顯下降。《旅游法》實(shí)施初期淘汰了部分經(jīng)營不規(guī)范的旅行社，目前度過適應(yīng)期的旅行社正逐漸改變經(jīng)營方式，嘗試推出更多個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
《旅游法》實(shí)施后，旅行社原來只依靠低價進(jìn)行攬客的方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢，要想在市場中繼續(xù)生存，旅行社必須改變盈利模式，推出更能迎合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
國家鼓勵企業(yè)“走出去”的政策逐步完善。2009年3月，商務(wù)部出臺了《境外投資管理辦法》，大大簡化了境外投資的審批過程，給予企業(yè)更多政策鼓勵。針對中小企業(yè)，我國設(shè)立了“中小企業(yè)國際市場開拓資金”，搭建了中小企業(yè)境外經(jīng)貿(mào)合作區(qū)平臺，還出臺了海外并購政策。此外，旅游主管部門還通過與商務(wù)部、財(cái)政部、外匯管理局及銀監(jiān)會等部門合作，引導(dǎo)和推動中國旅游企業(yè)進(jìn)行海外投資。
目前，我國“走出去”的旅游企業(yè)業(yè)務(wù)不斷拓展包括旅行社、飯店、餐飲及景區(qū)等且多元化經(jīng)營趨勢明顯，經(jīng)營地區(qū)不斷擴(kuò)大涵蓋亞洲、非洲、歐洲、北美洲、南美洲和大洋洲的30多個國家和地區(qū)。
雖然我國部分旅游企業(yè)已有一定的規(guī)模和資本實(shí)力，但相對發(fā)達(dá)國家，甚至與印度等發(fā)展中國家相比，我國旅游企業(yè)的國際化程度還很低，核心競爭力不強(qiáng)。
我國旅游業(yè)國際化程度低，具體表現(xiàn)在國內(nèi)不僅缺乏市場認(rèn)可度高的企業(yè)品牌、國際領(lǐng)先的專有技術(shù)以及先進(jìn)的管理能力，也沒有形成自己的知識產(chǎn)權(quán)和構(gòu)建自己的核心競爭優(yōu)勢，商業(yè)模式、產(chǎn)品開發(fā)等創(chuàng)新能力皆顯不足;國際市場知識和國際化人才儲備不足的瓶頸，尤其是旅游企業(yè)跨國并購方面的人才非常匱乏;對自己的市場定位和產(chǎn)品定位比較模糊，海外投資的需求往往并不明確;我國旅游企業(yè)在核心產(chǎn)品開發(fā)和分銷系統(tǒng)建設(shè)方面也與國際旅游集團(tuán)存在較大差距等方面。
