摘要：
本文目錄導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識與導(dǎo)游有關(guān)的書籍導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的知識一、導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象，那么你們知道導(dǎo)游旅游的服務(wù)禮儀有什么知... 本文目錄
一、導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識
作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象，那么你們知道導(dǎo)游旅游的服務(wù)禮儀有什么知識嗎?下面是我為大家整理的導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!
第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下;
第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。
(三)著裝的“TOP”原則“TOP”是英語“time﹑”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。
(一)發(fā)型女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。
(二)面部化妝對于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。
(三)口腔個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。
(六)公共衛(wèi)生每個人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。
(七)飲酒在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。
(1)使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。
(2)使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。
(3)導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。
(4)針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。
打招呼是人們見面時(shí)最簡便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對熟人不打招呼，或者不回答對方向您打的招呼，都是對人失禮的表現(xiàn)。
介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。
介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。
握手似乎人人都會，但在社交場合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會握手，出過不少"洋相"。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。
握手不是我國國有禮節(jié)，而是"進(jìn)口貨"。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來;另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國內(nèi)國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。
握手的其他講究是：對長輩、學(xué)者、上級、重要游客，需等對方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動出手與你相握，你不要主動伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過重，只握手指部分便可;萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為"下流"。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對方的肩膀;不要低頭哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多時(shí)要避免交叉握手;一般情況下握手時(shí)間不宜過長，尤其是異性之間。
握手時(shí)，一定雙目注視對方，微笑致意，不要看第三者與對面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對方肩部張望另一個女子，這樣被視為輕視對方。
(四)遞名片的禮節(jié)應(yīng)雙手(職守是右手)遞接，目視對方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。
(七)合十禮合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國家。
施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。
遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。
作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。
在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行;下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動照顧女士，幫助她們?nèi)?、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會客時(shí)，如與女士對坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭吵，有失男子紳士風(fēng)度。
與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。
例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎?過去讀了不少有關(guān)中國的書吧?見到您很高興，您一切都好嗎?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天氣有點(diǎn)冷(熱)，貴國此時(shí)節(jié)天氣如何?北京花木很多，您喜歡園藝嗎?聽說您喜歡運(yùn)動，您愛看足球嗎?
總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。
(六)日常用餐的禮儀導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：
1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù);
3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜;
4、參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌
亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對鄰座道聲"對不起"。
導(dǎo)游員重視第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視"出面、出手、出口"：
"出面"指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度;
"出手"指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美;
"出口"指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。
衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度(少而精)，不要濃妝艷抹。
導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動，比客人活動量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識的意義，注重著裝對客人情緒的影響。
1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。
2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。
3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。
一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，是雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級趣味;導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員;不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”(守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密);說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感;隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個別需求，并在"合理而可能"的情況下盡量給予滿足。
1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。
2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。
二、與導(dǎo)游有關(guān)的書籍
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三、導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的知識
1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)。主要是掌握導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位、作用、要求、導(dǎo)游規(guī)程、導(dǎo)游技巧、應(yīng)急處理辦法等知識。
2、旅游政策法規(guī)。主要掌握我國旅游業(yè)的基本政策、法規(guī)、條例等。
3、中外旅游史。主要掌握中外旅游發(fā)展的歷史、特點(diǎn)等。
4、旅游地理學(xué)。主要掌握國內(nèi)外具有旅游資源價(jià)值的地理地貌、自然風(fēng)光、歷史文化和宗教、建筑考古以及一些人文知識。
5、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。主要掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理和方法。
6、旅游市場學(xué)。主要掌握旅游市場學(xué)的基本原理和方法。
7、旅游營銷學(xué)。主要掌握旅游營銷學(xué)的基本原理和方法。
8、旅游文化學(xué)。主要掌握旅游文化的基本理論和方法，旅游消費(fèi)行為文化、旅游審美文化、旅游企業(yè)文化、旅游接待地經(jīng)營文化，旅游資源及其開發(fā)的文化分析等。
9、旅游心理學(xué)。主要掌握一般心理學(xué)知識，結(jié)合實(shí)際學(xué)會觀察旅游者心理變化，隨時(shí)掌握不同的心理反應(yīng)，充分運(yùn)用心理學(xué)知識為導(dǎo)游工作服務(wù)。
11、中國文學(xué)史。主要掌握不同時(shí)期的著名文學(xué)家及其作品。名人的詩詞，游記往往與風(fēng)景名勝有關(guān)，對導(dǎo)游員提高文學(xué)素養(yǎng)大有裨益。
12、中國歷史。除掌握中外通史的基礎(chǔ)知識外，還要多了解中國古代光輝燦爛的文化、重要?dú)v史事件、歷史人物、歷史遺址、重點(diǎn)文物、文化古跡。
13、中國藝術(shù)史知識。主要掌握戲曲、音樂、舞蹈、書法、繪畫、工藝美術(shù)等各門藝術(shù)的歷史發(fā)展知識。
14、美學(xué)基礎(chǔ)知識。主要掌握如何引導(dǎo)旅游者去審美、去欣賞自然美、藝術(shù)美、社會生活美。
15、宗教知識。我國是個多民族的國家，宗教信仰各不相同，對各地的風(fēng)景名勝、文化藝術(shù)有影響。
導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。
導(dǎo)游員在旅游接待過程時(shí)，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個別旅游者對旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。
堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動的重要因素。無論擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同還是地方陪同，導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。
導(dǎo)游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。
整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊。
導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時(shí)會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。
