摘要：
本文目錄導游案例分析:關(guān)于導游和游客吃飯的問題導游實務(wù)案例分析:導游員如何處理游客的投訴特殊旅游團的導游服務(wù)的案例導游實務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則... 本文目錄
一、導游案例分析:關(guān)于導游和游客吃飯的問題
1.由于是客人邀請小王,應此小王不應主動點餐并熱情招呼大家吃好喝好.加上是飯后品嘗,小王只能推薦,客人點到為止即可,小王的主動性造成了喧賓奪主,最終導致不歡而散.
2.游客邀請導游外出品嘗風味,導游沒有陪同的義務(wù),出于禮貌應當予以婉拒,但可以向游客推薦當?shù)匦抛u和服務(wù)質(zhì)量較好的餐廳和幫助客人安排交通工具前往,費用由客人自理.實在拒絕不了而需要陪同前去的,導游可以推薦當?shù)靥厣L味供客人選擇,用餐時可以介紹風味特色的來歷和品嘗方法等.高檔餐廳或海鮮類食品還要提醒客人價格和質(zhì)量,以免客人不熟悉情況造成浪費和其他不快.
二、導游實務(wù)案例分析:導游員如何處理游客的投訴
1、XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)仫L味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。
2、本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
3、游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅*政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務(wù)。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷в螁T對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢?
4、首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：
5、 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
6、 2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。
7、 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。
8、 4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。
9、其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：
10、 1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態(tài)度，采用恰當?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進行個別接觸。
11、 2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
12、 3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
13、 4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態(tài)度，答應游客以最快的速度解決。
14、 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
15、 6．向游客通知決定。導游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。
16、 7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
17、 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。
三、特殊旅游團的導游服務(wù)的案例
你好，首先我本身是一個導游，接觸到很多老年團隊以及宗教考察團，也就是大家俗稱的“拜拜團”先說下老人團吧！首先，老人團的行程安排一定要注意不能過于緊張，曾經(jīng)有一次社里安排的行程相對比較緊張，因為是對方組團社要求的，所以只能這么走，結(jié)果一天下來，當天晚上，很多老年人就出現(xiàn)了腿疼、腿軟、頭暈心率加快、血壓異常等癥狀，導致第二天很多人都沒有隨團活動，只能呆在酒店休息，還要派專人看護，給整個行程的游覽造成了很大的不便，另外，門票問題也是尤為重要，現(xiàn)在全國的景區(qū)都是實行門票優(yōu)惠政策，要在進景點之前落實好各個景區(qū)景點都是什么政策，是60歲以上全部半價還是其他什么的，否則，買門票也容易耽誤時間，并且產(chǎn)生不必要的財產(chǎn)損失，另，集合以及出發(fā)時間也要反復的提醒，曾有因為客人忘記出發(fā)時間而造成誤機的狀況出現(xiàn)，還有就是入住酒店的注意事項，例如洗澡鋪防滑墊等，染發(fā)等等，尤其是穿防滑拖鞋，還曾發(fā)生過因為導游沒有詳細交待注意事項造成客人洗澡時摔倒，直接導致骨折的案例。以上就是本人所遇到的團隊，希望對你有所幫助！
四、導游實務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則
1、一次，XX旅行社歐美部的英語導游員小陳作為地陪，負責接待一個由說多種語言散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。
2、點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實施“為大家服務(wù)”的原則時工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。
