摘要：
本文目錄導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:導(dǎo)游員如何處理游客的投訴導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:導(dǎo)游員如何處理游客的投訴... 本文目錄
一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:導(dǎo)游員如何處理游客的投訴
1、XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。
2、本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來可能會(huì)給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
3、游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅*政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。錢煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會(huì)回來使用你的服務(wù)。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對(duì)投訴會(huì)無動(dòng)于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?
4、首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：
5、 1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
6、 2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對(duì)導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對(duì)導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。
7、 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。
8、 4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。
9、其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：
10、 1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門來的客房里進(jìn)行個(gè)別接觸。
11、 2．聆聽和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動(dòng)等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個(gè)時(shí)間再談，使談話氣氛緩和些。
12、 3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
13、 4．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。導(dǎo)游員對(duì)游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。
14、 5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
15、 6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個(gè)正確的決定。
16、 7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問題之后再對(duì)曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁猓@是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢，只要花點(diǎn)時(shí)間就可以從中了解到自己行動(dòng)所起的效果。
17、 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來說是很有好處的。
二、導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題
2017年導(dǎo)游考試的復(fù)習(xí)正在進(jìn)行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題，希望對(duì)大家的學(xué)習(xí)有所幫助!
張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規(guī)定，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級(jí)飯店，雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)生間”。到達(dá)飯店后，這些客人發(fā)現(xiàn)雖然是標(biāo)準(zhǔn)間，有獨(dú)立衛(wèi)生間，但客房老化、破舊，設(shè)施無法正常使用，認(rèn)定該飯店不達(dá)標(biāo)，于是執(zhí)意要求旅行社更換飯店。導(dǎo)游請(qǐng)示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個(gè)飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補(bǔ)每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個(gè)意見，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并且支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該飯店的確為二星級(jí)飯店。
請(qǐng)問：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)
答：1、沒有。因?yàn)樵擄埖甑拇_為二星級(jí)飯店，符合合同規(guī)定。
2、該旅行社服務(wù)是否有瑕疵?(1分)為什么韓國(guó)景點(diǎn)江?(2分)
答：有。旅行社安排的這個(gè)飯店不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3、這些游客的做法是否得當(dāng)?(1分)為什么(3分)
答：不得當(dāng)。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規(guī)定，一切后果由游客承擔(dān)。韓國(guó)明星導(dǎo)游
韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規(guī)定：旅游費(fèi)用共計(jì)4750元，須先交3800元，余額出團(tuán)前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開具了發(fā)票。
出團(tuán)前十五天，韓某因事不能按原計(jì)劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費(fèi)用已用于辦理相關(guān)旅游費(fèi)用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費(fèi)用，但旅行社應(yīng)提供相關(guān)憑證并應(yīng)退還余款。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因?yàn)楹贤ㄒ?guī)定“給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金”。
請(qǐng)問：1、韓某所交的3800元是定金還是預(yù)付款(2分)?為什么(3分)?
答：應(yīng)視為預(yù)付款(2分)。按照《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的.規(guī)定，合同中未明確規(guī)定為定金的已收款項(xiàng)應(yīng)視為預(yù)付款(1分).再者，《合同法》明確規(guī)定，定金數(shù)額不得超過合同總價(jià)款的百分之二十，而韓某所交費(fèi)用已占總費(fèi)用80%以上(2分)。
2、預(yù)付款和定金有何區(qū)別?(7分)
答：兩者主要有以下區(qū)別：(1)定金具有合同擔(dān)保性質(zhì)，而預(yù)付款沒有(1分);(2)定金數(shù)額不得超過合同總價(jià)款的百分之二十，而預(yù)付款則不一定(1分);(3)發(fā)生違約時(shí)，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢方違約，則定金雙倍返還(1分)，預(yù)收款如數(shù)退回并承擔(dān)利息(1分);若交款方違約，則無權(quán)索要定金(1分)，預(yù)付款扣除合理費(fèi)用后退還(1分)。
3、旅行社應(yīng)如何處理韓某的這筆錢款?(3分)
答：旅行社應(yīng)該從3800元中扣除合理費(fèi)用(如護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、機(jī)票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權(quán)利(1分)，退還余款并提供相關(guān)憑證，這是旅行社的義務(wù)(2分)
某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動(dòng)，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個(gè)月的處罰。暫扣證3個(gè)月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除8辦法，扣除8分。
三、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則
1、一次，XX旅行社歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說多種語言散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。
2、點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴韓國(guó)旅游包車。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會(huì)給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語講解在后。韓國(guó)包車司機(jī)
