摘要：
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一、《導游服務中的常見問題及對策分析》的畢業(yè)論文怎么寫
1、導游服務中存在的問題與對策分析
2、摘要：在旅游活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質(zhì)量關系到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。
3、旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了�6�8定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意?，F(xiàn)階段我國導游服務質(zhì)量存在嚴重的問題，這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極協(xié)調(diào)，也不能適應現(xiàn)代游客對旅游需求的更高要求。
4、1．1導游隊伍等級結(jié)構(gòu)、語種結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出
5、從整體上看，導游隊伍學歷水平偏低，等級結(jié)構(gòu)不合理據(jù)r解，至2006年9月，全國擁有導游資格證的人數(shù)達到47．27萬人，其中執(zhí)業(yè)導游32．O5萬人，32萬執(zhí)業(yè)導游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學歷者占80‰初級導游占97％。另外導游語種結(jié)構(gòu)不合理。外語類導游缺乏這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。
6、1．2導游服務質(zhì)量總體偏低，導游人員素質(zhì)有待提高
7、有些導游經(jīng)驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關；有導游應變能力較差，當出現(xiàn)意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。
8、1．3部分導游缺乏基本的職業(yè)道德
9、與旅游發(fā)達國家相比。我國導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I并不看好。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。
10、1．4規(guī)范化操作不達標，個性服務意識欠缺
11、許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。
12、導游隊伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關。如：旅游法律法規(guī)不健全導游管理體制不健旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理成熟等。
13、由于近幾年導游人數(shù)需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現(xiàn)有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。
14、當前，導游基本是“無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經(jīng)濟要求得不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經(jīng)濟利益。
15、大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段�6�1，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動力和外在環(huán)境。
16、部分企業(yè)在選拔導游員時，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務能力輕思想素質(zhì)。忽略了導游員的德才兼?zhèn)洹Ｍ瑫r導游資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質(zhì)。
17、2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導游隊伍
18、許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。
19、3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度
20、提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質(zhì)的提升。
21、建立一種既能使職的導游獲得應得的回
22、報，又能使導游為其質(zhì)量問題付出代價的激
23、勵機制，來調(diào)動導游的T作積極性，保證導
24、一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。
25、二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業(yè)化建設
26、二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動他們的工作熱情和積極性。
27、導游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強的法冶意識，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平¨戍變能力。加強導游自身素質(zhì)建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。
28、有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應受到人們的尊重。
29、針對導游員的現(xiàn)狀，應當采取切實有效措施，加大培訓度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內(nèi)容。對導游員進行全而培訓，既進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業(yè)務知識、專業(yè)知識等培訓。
30、3．6加強導游隊伍建-l殳在旅游企業(yè)中的地位
31、《旅行社管理條例》對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導游人員隊伍建設?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業(yè)和進行年度審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優(yōu)活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。
32、旅游業(yè)務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經(jīng)濟等旅游包價產(chǎn)品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據(jù)陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。
33、有關部門應加快旅游立法，彌補現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規(guī)體系。各個郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產(chǎn)品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。
34、總之，導游處在旅游產(chǎn)品的主導地位，導游隊伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質(zhì)量。
35、[1]．陳天嘯．導游人員職業(yè)權(quán)益維護及利益表達．旅游學刊．2006．4
36、[2]．昊丹．導游服務質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟．2006．5
37、[3]尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導游員隊伍的建設．價格月刊．2004．11
38、[4]．周杰，楊愛軍．如何科學持久地提升貴州導游服務質(zhì)量．貴州教育學院學報．2006年4月
二、導游的畢業(yè)論文
摘要:改革開放之后,我國旅游業(yè)得
到了迅猛發(fā)展,各地旅游服務機構(gòu)如雨后
春筍般生機蓬勃,全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其
是導游數(shù)量大大地增加。導游人員是旅游
接待工作的主體,是整個旅游服務的軸心,
而導游服務作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游
者出售,是旅游服務質(zhì)量高低的最敏感的
部分。提高導游服務質(zhì)量,越來越成為人
們關注的焦點。遺憾的是,在中國旅游業(yè)
飛速發(fā)展的同時,導游服務質(zhì)量一直參差
不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此分
析導游服務存在的質(zhì)量問題以及解決這些
問題成為當前旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。
隨著旅游活動的不斷開展,旅游者已
經(jīng)不滿足于簡單的觀光,而是趨向具有個
性化的旅游活動:探險旅游、體驗旅游、
康體旅游等旅游形式異軍突起,旅游者的
足跡在不久的將來會深入到洋底,或離開
地球遨游太空。因此,對導游服務的要求
也同樣日趨多樣化。面對這種變化,而旅
行社往往全權(quán)委托導游員處理旅游過程中
旅游者的各種需求。這樣對導游人員的要
求也隨之提高,程序而又呆板的服務讓游
客大為失望,個性而又失規(guī)范的服務大受
游客喜歡。高水平的導游服務不僅是一種
規(guī)范化的服務,還是一種個性化的服務。
它要求導游人員必須根據(jù)旅游者的個性和
不同的旅游需求提供針對性的服務使不同
的旅游者獲得更大的心理滿足。導游服務
的個性化,一方面要求導游員能根據(jù)游客
的差異、旅游產(chǎn)品的不同,因時、因地、
因人而異地提供有針對性的服務;另一方
面要求導游員通過不斷的學習與實踐,發(fā)
揮自己的優(yōu)勢,形成富有個人風格的導游
隨著科技的進步,圖文聲像等導游方
式已成為導游服務的重要輔助手段,導游
員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料,通
過口頭講解方式與圖文聲像導游方式的有
機結(jié)合,向游客提供更直觀、更生動、高
標準的導游講解服務,同時也更能吸引游
隨著知識時代的到來,出游的人越來
越多,導游人員為了適應高素質(zhì)、高水平
游客的需要,部分導游人員已經(jīng)意識到自
己必須具備相當?shù)闹R水平,才能提供更
好的導游服務。另外,隨著大眾旅游普及
到世界各國,一個國家、一個地區(qū)的導游
人員不僅要掌握本國、本民族的語言,還
必須能熟練運用世界各主要語言,特別是
主要客源國的語言,以便向來自不同國家
和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導游服
務,導游語言已從單一語種發(fā)展為多種語
二、我國導游服務過程中存在的主要
我國導游人員的數(shù)量日益劇增,據(jù)統(tǒng)
計,目前我國兼職導游已超過60%,導游
日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因
此許多導游人員沒有勞動合同、沒有固定
薪酬、沒有勞動保險,致使導游隊伍職業(yè)
穩(wěn)定性下降,并導致部分導游人員在帶團
過程中降低服務水平或減少服務提供,以
獲取收入。另外旅游服務的盈利性非常突
出,作為旅游服務主要組成部分的導游服
務已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢,這也使許多導
游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)
道德的行為,使服務質(zhì)量出現(xiàn)許多問題。
我國導游服務過程中主要存在的問題有:
在導游講解過程中,許多導游缺乏相
關專業(yè)知識,主要表現(xiàn)在:導游講解太少
或根本不講的啞巴導游;導游對景點的文
化價值、歷史價值、學術(shù)價值缺乏了解,
講解時信口開河或鬧笑話;導游講解時呆
板,只是刻意地背誦導游詞。導游職業(yè)素
質(zhì)差,也是一個很嚴重的問題,導游接團
中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加
購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺
乏綜合素質(zhì),如導游與游客交往缺乏溝通
技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏
(二)我國對導游職業(yè)管理制度不完善
按照我國目前的職業(yè)分類體系,導游
職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別,屬于旅游
及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、
旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為
不屬于專業(yè)技術(shù)人員,所以導游沒有專業(yè)
技術(shù)職稱。國家旅游局的《導游人員等級
評定制度》多年沒有有效實施,導游員職
稱沒有進入我國職稱序列,只是旅游企業(yè)
內(nèi)部的名號而已,甚至在一些旅游企業(yè)中
也得不到相應的報酬福利。這種導游職業(yè)
定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地
位低,高素質(zhì)人才不愿進入,多數(shù)擁有導
游資格證書者也只是將導游當作一門青春
飯,臨時性賺錢的多,很少有人打算把導
游作為長期職業(yè)認真做,因而導游鉆研業(yè)
務、研究旅游文化的少,一心只想提高收
入,這就造成了導游服務質(zhì)量的下降。
在現(xiàn)行的導游人員報酬機制中,導游
的收入結(jié)構(gòu)不合理,導游沒有或少有工資,
還要返給旅行社一定的費用,導游只有以
回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不
合法的。導游員在帶團過程中不注重景點
講解而是一味的對商品進行宣傳,甚至還
提供不實的商品,只是為了能多拿點回扣,
這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導游導購,
是造成我國旅游業(yè)中導游服務質(zhì)量下降的
導游服務是一種建立在具有較高個人
素質(zhì)基礎上,影響面較廣的高智能服務。
我認為要從三個方面來提高導游人員的綜
合素質(zhì):第一是增強獨立性。導游服務人
員要勇于向困難挑戰(zhàn),要有高度的責任感
和敬業(yè)精神,在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個
人的各種能力,尤其是心理自控能力,能
沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題;
第二是要不斷充實大腦。導游人員應具有
廣博的知識和健康的體魄,以便能隨時隨
地向游客提供所需要的服務,在平時的帶
團過程中,要有意識地總結(jié)發(fā)生的問題,
查閱相關的資料,對各方面都有所了解;
第三是提高自身的帶團能力。在帶團過程
中,導游人員要有全局觀念,在工作中要
頭腦清醒、思維縝密,有較強的協(xié)調(diào)能力
和公關能力,以保證旅游活動按計劃順利
要從制度上確保導游人員的正當權(quán)益。
既要培養(yǎng)導游無私奉獻的精神,同時也要
幫其樹立正確的職業(yè)觀,宣揚導游工作的
崇高性,讓他們從心里感到導游的職業(yè)是
多么受人重視,導游一直被譽為“民間使
者”、“友誼橋梁”。作為一名導游,應當克
服導游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識,
要樹立起長期服務導游行業(yè)的思想。這就
要求相關管理部門完善導游職業(yè)管理,給
(三)規(guī)范導游人員薪金制度和激勵機
目前大多數(shù)旅行社只求利益造成一些
不規(guī)范的勞動報酬制度根本無法對導游人
員形成有效的激勵。嚴重影響了導游人員
的工作熱情和積極性,也會影響到導游服
務質(zhì)量的提高。因此規(guī)范導游薪金制度和
激勵機制度越來越成為關注的焦點。我認
為可從三個方面著手:一是要提高導游的
物質(zhì)待遇,滿足他們合理的物質(zhì)需要;二
是按照導游心理活動規(guī)律對其進行科學管
理;三是針對不同的導游員的特點采用不
同的激勵手段。激發(fā)導游的工作熱情,提
總之,只要所有參與旅游事業(yè)的人們
都能認識到盡快提高我國導游服務質(zhì)量的
迫切性,認識到導游服務質(zhì)量的提高對于
促進我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展所具有的重
大意義,動員全社會力量共同努力,在全
社會推行誠信導游服務,各職能部門在各
方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,
這樣,我們的導游服務質(zhì)量定能得到加強
淺析我國導游服務存在的主要問題
近年來，導游隊伍規(guī)?？焖賶汛?，綜合素質(zhì)不斷增強，導游
總體服務質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極
貢獻。但在快速發(fā)展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。
據(jù)調(diào)查資料顯示，七成左右的參團旅游者有上當受騙的經(jīng)歷。
由于參團旅游市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄
了參團旅游，或轉(zhuǎn)為自助游，使得參團旅游市場增長速度緩慢，甚
至有些萎縮。在這種此長彼消的情況下，人員快速增加的導游隊伍
之間，競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理
的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交人頭
費現(xiàn)象的出現(xiàn)。從收入上來看，極少數(shù)的導游是有一些基本工資
的，回扣成為了導游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉(zhuǎn)嫁
到游客身上，使得眾多游客對導游存在不滿，使導游服務成為國內(nèi)
游客普遍最不滿意的一項服務，導游服務的社會聲譽差、滿意程度
低、使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。
一、導游的文化層次不高，結(jié)構(gòu)不合理
根據(jù)國家旅游局人教司對全國導游隊伍人力資源狀況的調(diào)查，
截止2002年8月底，全國已有197375人取得導游人員資格證書，
但導游隊伍文化層次不高、結(jié)構(gòu)不合理。
從學歷結(jié)構(gòu)看，我國導游人員的學歷普遍偏低。其中高中、中
職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科學歷以上
從導游等級結(jié)構(gòu)看，導游隊伍以持有導游資格證書和初級導
游員證書者占絕大多數(shù)，為96.3%；中級、高級、特級導游員所
占比例極低，僅占3.7%,導游隊伍結(jié)構(gòu)不合理的問題非常突出。
導游隊伍文化層次不高、結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象主要是因為導游
隊伍中新近人員的門檻要求低。1999年5月14日，國務院頒布的
《導游人員管理條例》第三條規(guī)定：只要具有高中學歷、身體健
康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導游人員資格考
試。這一規(guī)定對導游員必須具有的文化基礎知識、語言表達能力
都沒有做具體的要求，于是造成報考導游的人數(shù)與日俱增，且魚
龍混雜，良莠不齊。而且參考人員態(tài)度不端正，有的為牟取暴利
而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導游
導入機制不利于導游隊伍素質(zhì)的整體提高。在現(xiàn)有導游員中，以
大專學歷和中專、高中學歷為主。在一線帶團的導游員的學歷水
平不高。受文化水平的限制，許多導游員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信
息、領略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。這
種轉(zhuǎn)化對導游員提出了更高的知識要求，導游的作用也越重要。
導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在
消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播
者、美的詮釋者、引導者。要勝任這項工作導游員必須以淵博的
知識作后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢
突顯出合格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒有接受過高等教育的從
業(yè)人員在實際操作中暴露了很多問題。
（1）導游知識素質(zhì)欠缺。主要表現(xiàn)在：導游講解太少或根本
不講的啞巴導游；導游對景點的文化價值、歷史價值、學術(shù)價值
缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻
意地背誦導游詞。（2）導游的文化素質(zhì)不高。很少有導游能自己
撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根
本不能滿足不同游客層次的需要，而使導游服務質(zhì)量停滯不前。
（3）導游服務中反映出導游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導游接
團中的漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等問題。（4）
導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：
導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的惟一、對于突發(fā)事件缺
三、職業(yè)道德意識淡薄，違規(guī)違紀普遍
導游這一職業(yè)是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活動的
成敗與之密切相關。因此尤其要講職業(yè)道德，導游的職業(yè)道德包括
職業(yè)責任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀律、職業(yè)技能、職業(yè)良心，以及職業(yè)
榮譽，具體表現(xiàn)為遵紀守法、敬業(yè)愛崗：優(yōu)質(zhì)服務、賓客之上；信
譽第一、真誠公道：一視同仁、不卑不亢；團結(jié)協(xié)作、顧全大局：
好學上進、提高業(yè)務?？蓪嶋H情況是在該領域，坑害消費者的現(xiàn)象
日益嚴重，服務過程中的“短斤少兩”、欺詐哄騙、強行攬客、質(zhì)
次價高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
四、導游穩(wěn)定收入少,私拿回扣現(xiàn)象嚴重
在現(xiàn)行的狹義的導游人員報酬機制中導游的收入結(jié)構(gòu)不合理，
導游沒有或少有工資，旅游淡季沒有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房，
以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的
社會群體，有時還要付給旅行社“人頭費”等費用使回扣成為導
游的主要收入來源，生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導游要通過
其他渠道獲取報酬。如有的導游員任意增加購物點、延長購物時
間；有的與商家串通抬高價格拿差價，有的協(xié)助商家游說消費者
購買質(zhì)次價高的商品，手段五花八門。同時導游私拿回扣，又直
接降低旅游服務質(zhì)量，在旅游接待服務的相關環(huán)節(jié)形成了以回扣
為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權(quán)益。個
別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人
經(jīng)濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。
實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不
能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。
總而言之，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游作為旅游從業(yè)
隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是社會主義精神
文明和物質(zhì)文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力
量。對于現(xiàn)階段導游服務存在的問題，如何提高導游服務質(zhì)量是
當今旅游業(yè)中非常重要的一個課題。
心理圈層理論及在導游服務中的應用
三、心理圈層理論在導游服務中的應用
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國導游隊伍
空前的壯大，隨之而來的旅游產(chǎn)業(yè)中出現(xiàn)的
問題也越來越多，旅游者對導游的服務滿意
程度不高的問題尤為突出[1]。導游現(xiàn)在幾乎
成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅
游心理學角度對導游進行研究的文章還不
多，因此本文從心理學角度對導游的服務進
行研究，以期找出心理層面的原因。
（一）人們意識中的圈層群體概念
當某件事情發(fā)生主體作出決策時，他會
考慮決策對自己的影響、對和此事以及本人
有關的人的影響、周圍人對我的感覺、周圍
人對我的態(tài)度、周圍人之間的影響等等。這
些相互間的關系由于疏遠的不同可形成以
“自我”為中心的不同的利益團體，這便形
成了人們意識中的圈層概念。在處理某一事
件時所聯(lián)系到的所有人我們通稱為“背
景”。在此背景中大體來說可以分成以下幾
部分：以“自我”為中心外圍是“利益統(tǒng)一
層”再外圍是“游離層”在圈層中有時會存
根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人是有需要
的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸
宿感的需要，愛的需要，尊重的需要和自我
實現(xiàn)的需要。當人生活在群體中時，就會為
1．“利益統(tǒng)一層”指自己在處理事件時
把這一部分人作為和自己同一利益的人，即
處理事件中把自己和利益統(tǒng)一人的影響提高
或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒有將
自己納入“利益統(tǒng)一層”（游離層），則會
出現(xiàn)兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將
會很不舒服，會有抵制情緒，在行動上會出
現(xiàn)消極行動。如果兩人不熟悉，自己會覺得
這是正常現(xiàn)象并積極與他進行交往爭取進入
“其利益統(tǒng)一層”。3．“對立層”在某些情
況下存在對立層，這時會產(chǎn)生矛盾，當矛盾
激化時會產(chǎn)生沖突。4．對與某人來說自己形
成的心理圈層只是對于某件事“臨時”形成
的并不是固定的。當他再處理另外一件事的
時候，心理圈層的成員就會發(fā)生變化。心理
圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己
的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。
人們是通過語言、行動等來表達心理，
對于信息接受方而言語言和行動只是對方表
達的工具，而每個人對這些工具的理解是不
一樣的，這便產(chǎn)生理解的偏差。這種偏差會
隨著雙方個體和所處環(huán)境差異的變大而變
大，另外人的言行舉止往往表現(xiàn)的不是他的
真實心理，這就要求我們?nèi)粝肓私馊藗兊男?/p>
理圈層分布情況必須透過現(xiàn)象看本質(zhì)。約拿
情結(jié)的解釋：約拿是《圣經(jīng)》中的人物，由
馬斯洛用來解釋對成功對自己優(yōu)點等自己好
的方面的畏懼，引出約拿情結(jié)?，F(xiàn)在我們國
家的學者將其概念進行了擴展形成了中國式
的約拿情結(jié)，它表現(xiàn)為：許多人甘愿平庸不
渴望甚至不曾想過成為圣人、偉人；人們愿
意與自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；
人們愿意接近弱者，而對強者懷有敵意；人
們喜歡那些循規(guī)蹈矩的人，很難喜歡有獨立
見解的人；自己不主動爭取成功，而當別人
取得成功時又會嫉妒[2]約拿情結(jié)是一種普遍
存在的現(xiàn)象，它或多或少的存在我們的身
上。在很多情況人們可能表現(xiàn)對自己的利益
目標的追求缺乏積極性，當自己處于別人對
立層時不采取相應措施，并非心理圈層理論韓國拍照包車
失去了作用，而是因為“約拿情結(jié)”在起作
用。人的表現(xiàn)并不代表人的心理趨向，但當
我們在分析人的心理掌握他的心理趨向而采
取相應措施就會收獲我們預期的目的。
（一）以心理圈層理論為依據(jù)搞清客人
導游在與客人直接接觸前要了解一些客
人的一些資料以做到有的放矢。另外還應該
善于觀察、分析游客的心理。能夠在短時間
內(nèi)搞清客人之間的關系，旅游團隊在整個旅
游過程中是一個小團體，相對這個團體各個
客人會形成自己的心理圈層。導游只有分清
把握各個客人的心理圈層才能更好的處理團
隊內(nèi)部的各種關系，避免客人之間的矛盾糾
（二）以心理圈層理論為基礎擺放客人
導游在在游客、景區(qū)、酒店、商店為背
景的心理圈層中應把客人放在自己的“利益
統(tǒng)一層”中，導游應該力爭與游客建立伙伴
關系，因為只有在游客的合作下，旅游活動
才能得以順利地進行并達到良好的效果。
（三）以心理圈層理論為基礎拉近客人
拉近導游與客人的心理距離也就是導游
采取積極措施爭取進入客人心理圈層中的
“利益統(tǒng)一層”。當進入客人的利益統(tǒng)一層
后，客人在心理、行動方面會主動把導游的
感覺、利益考慮在內(nèi)，配合導游的工作、處
處為導游著想。會讓導游感到有種“客人很
通情達理”的感覺韓國大田包車。對于如何才能進入客人
心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”本人建議應堅
持公平公正是人交往的基本原則，不要因為
自己的好惡對客人另眼相看。如果厚此薄彼
很容易引起客人反感，這種反感很容易使客
人與自己對立起來。當團隊中有老人、孩子、
殘疾人的時候應該適當提供特殊服務。如果你
的行為不符合大多數(shù)人認可的這種取向，就會
拉大彼此的心理距離。對性格內(nèi)向的不愛說話
表現(xiàn)壓抑的游客，多數(shù)是受約拿情結(jié)的影響，
如果能經(jīng)常跟他溝通，各種活動爭取他們的意
（四）以心理圈層理論為指導正確處理
地陪、全陪和司機是一個服務集體，三
人要在導游服務過程中及時商量工作的進展
細節(jié)，以及應付可能出現(xiàn)的問題。在這三人
中地接導游要占主導地位，全陪和司機全力
進行配合。需要地接導游從中協(xié)調(diào)，來努力
創(chuàng)造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來
講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信
息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。不
論是地接還是全陪都應努力將對方和司機納
入“利益統(tǒng)一層”。只有這樣才能使他們相
互諒解，更好的配合高質(zhì)量的完成團隊接待
（五）以心理圈層理論為參考正確拿取
以回扣為主體的導游薪金體系從20世紀
80年代就逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默
認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的
默契“體制”，其產(chǎn)生的根本原因在于旅行
社的惡性削價競爭[3]。游客大多都有購物的
需求，關鍵是看你如何引導，讓游客購得舒
心、錢花得甘心。導游應該本著對游客有益的
原則，重視并做好這項工作。導游在為游客做
購物指導時應該要以滿足游客的需要為出發(fā)包車韓國推薦
點，并且熟悉商品知識，當好游客的參謀。
綜上所述，旅游心理學一直以來是我們研
究的弱項，旅行社管理者和導游對游客心理的
重視程度不夠，在服務過程中很少考慮游客心
理需求，很多情況是機械完成旅游服務。因
此，我們應加強旅游心里學方面的理論研究，
從而更好的為旅游業(yè)服務；應及時對導游進行
心理學方面培訓，使其能夠分析掌握和調(diào)節(jié)客
三、我念導游的,這學期要寫畢業(yè)論文了,請問哪些題材比較新穎
畢業(yè)論文是旅游專業(yè)本科生完成本科階段學業(yè)的最后一個環(huán)節(jié)，是總結(jié)性獨立作業(yè)，目的在于總結(jié)學習專業(yè)的成果，培養(yǎng)綜合運用所學旅游學理論知識解決實際問題的能力。從文體而言，它也是對旅游專業(yè)領域的現(xiàn)實問題或理論問題進行科學研究探索的具有—一定意義的論說文。
大家知道，旅游學科是一門經(jīng)濟管理類應用學科，其獨特的產(chǎn)業(yè)地位使它的學科理論一分為二，一部分是從其他相關學科移植過來的理論，一部分是從旅游實踐中總結(jié)出來的理論。同時，旅游業(yè)又是一個關聯(lián)度強，影響面廣，帶動作用大的產(chǎn)業(yè)。因此，大學畢業(yè)生要想研究旅游學科理論，撰寫出一份合格的畢業(yè)論文，就必須掌握一定的理論性知識和實踐性知識，并在老師的指導下，較好地駕馭理論與實踐相結(jié)合的研究和寫作過程。本文就如何撰寫畢業(yè)論文作簡要論述，供參考。
完成畢業(yè)論文的寫作通常包括以下三個步驟：選擇課題、擬定提綱、撰寫文搞。
選題是論文撰寫成敗的關鍵。因為，它是論文撰寫的第一步，它實際上就是確定“寫什么”的問題，亦即確定科學研究的方向。如果“寫什么”不明確，“怎么寫”就無從談起。選好課題是畢業(yè)論文成功的一半。
不過，畢業(yè)論文的選題不同于一般科研選題，還不僅僅是“寫什么”的問題。從大外講，它是事關一個人的專業(yè)方向、職業(yè)生涯和事業(yè)領域的事情。因此，一個有責任心和事業(yè)心的學生，對選題應持認真慎重的態(tài)度。
要想較好地完成選擇課題步驟，應注意以下三方面：
1、要堅持選擇有科學價值和現(xiàn)實意義的課題。
畢業(yè)論文課題研究的目的是為了運用自己所學的理論知識去認識社會、改造社會，以推動社會的不斷進步和發(fā)展。因此，畢業(yè)論文的選題，必須緊密結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的社會需要，以促進旅游業(yè)發(fā)展和解決旅游業(yè)現(xiàn)實存在問題作為出發(fā)點和落腳點。選題既要觀點正確，方向正確，還要盡其所能追求新穎和創(chuàng)新，預見其應具有的理論價值和對現(xiàn)實的指導意義或推動作用。具體地說，考生可從“破”、“立”、“補”三個角度來選題。
（1）從現(xiàn)實存在的問題中選題。學生要運用所學的旅游專業(yè)理論的科學知識，去尋找和發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)中存在的弊端、謬誤和急待解決的問題。即所謂“破論”。
（2）要從尋找科學研究和實踐操作中的空白處或邊緣領域中選題。旅游學科是一個新興的正在完善中的學科，存在許多理論和實踐的空白，旅游專業(yè)學生應有獨特的眼光和超前的意識去思索，去發(fā)現(xiàn)，去研究。即所謂“立論”。
（3）要從尋找現(xiàn)有理論研究的不足處和錯誤處選題。旅游學理論既然是正在完善中的學科，在前人已提出來的研究成果中，必然存在許多不完善的地方。并且許多理論隨著社會的發(fā)展，需要不斷豐富、完善和發(fā)展，這種補充性或糾正性的研究課題，也是有科學價值和現(xiàn)實指導意義的。所謂“補論”。
一般來說，宜實不宜空，宜具不宜泛。韓國導游旗
2、要根據(jù)自己的能力選擇切實可行的課題。
撰寫畢業(yè)論文是一種創(chuàng)造性勞動，畢業(yè)生不但要有個人的見解和主張，同時還需要具備一定的主、客觀條件。學生在選題時，還應結(jié)合自己的特長、能力、興趣及所具備的客觀條件來選題。具體地說，考生可從以下三個要素：
（1）要有充足的資料來源?！扒蓩D難為無米之炊”，在缺少資料的情況下，是很難寫出高質(zhì)量的論文的。選擇一個具有豐富資料來源的課題，對課題深入研究與開展很有幫助。
（2）要有濃厚的研究興趣。學生應選擇自己感興趣的課題，可以激發(fā)自己研究的熱情，調(diào)動自己的主動性和積極性，能夠以專心、細心和耐心的積極心態(tài)去完成。
（3）要適合自己的特長和能力。選題的大小難易應取決于學生自己的特長和能力，量力而行。
3、要能結(jié)合自己選擇的專業(yè)方向、職業(yè)前程和事業(yè)領域的選題
旅游學科具有明顯的專業(yè)方向。從大學科理論上可分為經(jīng)濟類、管理類、文化類，從小學科理論上又可分為經(jīng)濟學、市場營銷學、行業(yè)管理、企業(yè)管理、經(jīng)營學、財會學、心理學、規(guī)劃學等；從行業(yè)理論又劃分為酒店管理、景區(qū)管理、旅行社管理等。據(jù)以往的經(jīng)驗，畢業(yè)論文的選題往往是具有明顯的專業(yè)方向選擇傾向。特別是對有心繼續(xù)深造的同學尤其如此。同樣，旅游學科還面對著不同的職業(yè)。景區(qū)、酒店、旅行社、行業(yè)管理、旅游規(guī)劃、旅游教育等。
從就業(yè)實際來看，用人單位往往很注意應聘者的畢業(yè)論文專業(yè)方向。因此，學生無論能力水平高低，都應有自己的業(yè)務方向，也要考慮畢業(yè)后的工作選擇和事業(yè)領域。
總之，既要選擇那些有科學價值和現(xiàn)實意義的、切實可行的課題，又要考慮自己的專業(yè)方向定位，為以后的職業(yè)生涯和事業(yè)領域打下一個基石。（未完待續(xù)）2003/03/14
選好課題后，接下來的工作就是研究課題，研究課題一般程序是：搜集資料、研究資料、明確論點和選定材料，最后是執(zhí)筆撰寫、修改定稿。 1、研究課題的基礎工作——搜集資料。學生可以從查閱圖書館、資料室的資料，做實地調(diào)查研究與觀察等三個方面來搜集資料。搜集資料越具體、細致越好，最好把想要搜集資料的文獻目錄、詳細計劃都列出來。首先，查閱資料時要熟悉、掌握圖書分類法，要善于利用書目、索引，要熟練地使用其他工具書，如年鑒、文稿、表冊、數(shù)字等。其次，做實地調(diào)查研究，調(diào)查研究能獲得最真實可靠、最豐富的第一手資料，調(diào)查研究時要做到目的明確、對象明確、內(nèi)容明確。特別注重有關的旅游案例資料收集。調(diào)查的方法建議采用：重點調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查。調(diào)查的方式建議選用：訪問和問卷。
2、研究課題的重點工作———研究資料。
學生要對所搜集到手的資料進行全面瀏覽，并對不同資料采用不同的閱讀方法，如通讀、選讀、研讀。通讀即對全文進行閱讀，選讀即對有用部分、有用內(nèi)容進行閱讀，研讀即對與研究課題有關的內(nèi)容進行全面、認真、細致、深入、反復的閱讀，重點是對旅游各行業(yè)有關案例。在研讀過程中要積極思考。要以書或論文中的論點、論據(jù)、論證方法與研究方法來觸發(fā)自己的思考，要眼、手、腦并用，發(fā)揮想象力，進行新的創(chuàng)造。在研究資料時，還要做好資料的記錄。
3、研究課題的核心工作——明確論點和選定材料。
在研究資料的基礎上，考生提出自己的觀點和見解，根據(jù)選題，確立基本論點和分論點。提出自己的觀點要突出新創(chuàng)見，創(chuàng)新是靈魂，不能只是重復前人或人云亦云。同時，還要防止貪大求全的傾向，生怕不完整，大段地復述已有的知識。那就體現(xiàn)不出自己研究的特色和成果了。
根據(jù)已確立的基本論點和分論點選定材料，這些材料是自己在對所搜集的資料加以研究的基礎上形成的。組織材料要注意掌握科學的思維方法，注意前后材料的邏輯關系和主次關系。
4、研究課題的結(jié)晶工作——擬定論文提綱
擬定提綱包括題目、基本論點、主要論據(jù)和內(nèi)容綱要。內(nèi)容綱要包括大項目即大段段旨、中項目即段旨、小項目即段中材料或小段段旨。擬定提綱有助于突出亮明全文的論點，擺明主要論據(jù)，安排好全文的邏輯結(jié)構(gòu)，構(gòu)建論文的基本框架。一般步驟是先寫出大綱，經(jīng)修改論證確定后，再寫出詳細提綱，同樣經(jīng)過論證修改，最后確定下來。
一般畢業(yè)論文的基本格式為：標題、中英文摘要、正文、參考文獻等4方面內(nèi)容構(gòu)成。標題要求直接、具體、醒目、簡明扼要。中英文摘要即摘出論文中的要點放在論文的正文之前，以方便讀者閱讀，所以要簡潔、概括。正文是畢業(yè)論文的核心內(nèi)容，包括緒論、本論、結(jié)論三大部分。緒論部分可標明，也可不標明，主要說明研究這一課題的理由、意義，要寫得簡潔。要明確、具體地提出所論述課題，有時要寫些歷史回顧和現(xiàn)關分析，本人將有哪些補充、糾正或發(fā)展，還要簡單介紹論證方法。本論部分是論文的主體，即表達作者的研究成果，主要闡述自己的觀點及其論據(jù)。這部分要以充分有力的數(shù)據(jù)材料和案例材料及理論依據(jù)材料闡述觀點，要準確把握文章內(nèi)容的層次、大小段落間的內(nèi)在聯(lián)系。篇幅較長的論文常用推論式(即由此論點到彼論點逐層展開、步步深入的寫法)和分論式(即把從屬于基本論點的幾個分論點并列起來，一個個分別加以論述)兩者結(jié)合的方法。要著重把握好“論點”、“分論點”、“論據(jù)”、論述等環(huán)節(jié)的邏輯結(jié)構(gòu)。結(jié)論部分是論文的歸結(jié)收束部分，要寫論證的結(jié)果。做到首尾一貫，同時要寫對課題研究的展望，提及進一步探討的問題或可能解決的途徑等。參考文獻即撰寫論文過程中研讀的一些文章或資料，要選擇主要的列在文后。
2、研究課題的保障工作——修改定稿。通過這—環(huán)節(jié)，可以看出寫作意圖是否表達清楚，基本論點和分論點是否準確、明確，材料用得是否恰當、有說服力，材料的安排與論證是否有邏輯效果，大小段落的結(jié)構(gòu)是否完整、銜接自然，句子詞語是否正確妥當，文章是否合乎規(guī)范。
