摘要：
本文目錄導(dǎo)游接待過程中的禮儀規(guī)范導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)導(dǎo)游接團(tuán)的禮儀要求一、導(dǎo)游接待過程中的禮儀規(guī)范導(dǎo)游的一項(xiàng)重要工作就是接待客戶，在接待過程中有哪些禮儀規(guī)范呢?下面是我給大家搜集整... 本文目錄
一、導(dǎo)游接待過程中的禮儀規(guī)范
導(dǎo)游的一項(xiàng)重要工作就是接待客戶，在接待過程中有哪些禮儀規(guī)范呢?下面是我給大家搜集整理的導(dǎo)游接待過程中的禮儀規(guī)范。希望可以幫助到大家!
(一)要求懂得一些接待心理，并做好這方面的心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員接待禮儀的基本要素是誠(chéng)心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活。這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感。那種緊張、手足無措或者肆無忌憚的情況都會(huì)令人反感。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)有真誠(chéng)的接待心理，要不卑不亢、嚴(yán)肅而又幽默，能靈活處理各種突發(fā)事件，包括領(lǐng)導(dǎo)的提問。
(二)要做好接待工作心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。
儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀常識(shí)：
導(dǎo)游人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。
儀容即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位，主要要求整潔而有活力。
(三)儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對(duì)方注意的，人們常說的"第一印象"的產(chǎn)生多半就是來自一個(gè)人的儀表。一個(gè)舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個(gè)衣衫不整的人給人們的第一印象要好。因?yàn)?，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢(shì)，而接待政府領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)對(duì)這一點(diǎn)尤為重要。儀表也講風(fēng)度，風(fēng)度是一個(gè)人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。如某人在言談舉止中自然表現(xiàn)的各種獨(dú)特的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、動(dòng)作等等。它是人的一種下意識(shí)行為習(xí)慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢(shì)或刻意模仿只能適得其反。
(四)政務(wù)接待中的稱謂禮儀：一般男士稱先生，已婚女士夫人(美華、港澳臺(tái)、外賓等)、未婚女士稱小姐，對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)醫(yī)生、教授、律師以及有博士等學(xué)位的人事均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“律師”“博士”等，同時(shí)可以加姓氏，如“王醫(yī)生”“李教授”等。對(duì)地位高的官方人士還可以直接稱其職務(wù)，如“市長(zhǎng)先生”或“劉市長(zhǎng)”、“處長(zhǎng)”或“王處長(zhǎng)”等。韓國(guó)木浦市景點(diǎn)
(五)介紹禮儀，初次相識(shí)應(yīng)：將年輕人介紹給年長(zhǎng)者，將男士介紹給女士，將地位低的介紹給地位高的。還有禮品贈(zèng)送，贈(zèng)送禮品不是為了滿足某人的欲望，也不是顯示自己的富有，而是為表示對(duì)別人的祝賀、慰問、感謝的心意。認(rèn)真看接待安排表，熟悉線路與各位領(lǐng)導(dǎo)，千萬不要喊錯(cuò)，熟記各集合時(shí)間與地點(diǎn)，不要耽誤領(lǐng)導(dǎo)的行程安排。(一般政務(wù)接待要么沒有接待安排表，聽從接待人員口頭安排或是領(lǐng)導(dǎo)安排;要么就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)詳細(xì)安排表。導(dǎo)游要認(rèn)真閱讀并熟悉細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)。責(zé)任感要強(qiáng)，統(tǒng)籌安排。)
準(zhǔn)備好該準(zhǔn)備的必備物品，比如工作證、旗子、喇叭、行程單等。不要匆匆忙忙、要提前半小時(shí)至一小時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)。因?yàn)檎哟c普通團(tuán)隊(duì)不一樣，要進(jìn)行詳細(xì)工作程序及細(xì)節(jié)交代，有的會(huì)提前召開會(huì)議發(fā)資料以及注意事項(xiàng)。
(一)注重“第一印象”
第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)。心理學(xué)稱“第一印象”為心理效應(yīng)。導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀容、和使用的語(yǔ)言。我們可通俗的理解為導(dǎo)游員的“出面、出口和出手”。(精神面貌有活力、自信，言語(yǔ)得體。)
所謂導(dǎo)游人員的儀表儀容，是指導(dǎo)游人員的容貌、著裝、服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài)。導(dǎo)游人員應(yīng)著重注意以下幾個(gè)方面：
1、導(dǎo)游人員的著裝。要符合導(dǎo)游人員身份，并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一。切忌穿著奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝，嘩眾取寵。必須將導(dǎo)游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導(dǎo)游人員的身份?；ㄖφ姓梗l(fā)型要符合身體特征和工作特點(diǎn)，體現(xiàn)高尚的情趣。
站在游客心理的角度去換位思考：一、導(dǎo)游員太注重修飾自己，游客可能會(huì)想“光顧修飾自己的人怎么會(huì)想著別人、照顧別人”。二、導(dǎo)游員衣冠不整、不修邊幅，游客又會(huì)想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人。”所以導(dǎo)游員的修飾應(yīng)掌握好一個(gè)度。
所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài)，是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。具體地講，導(dǎo)游人員應(yīng)注重以下幾方面：韓國(guó)有哪些景點(diǎn)
(1)表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻。
(2)舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。
導(dǎo)游人員為了博得旅游者的好感，在初次見面的時(shí)刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：
(1)語(yǔ)言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重。
(2)內(nèi)容要有趣、詞匯生動(dòng)，不失高雅脫俗。
(3)語(yǔ)速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。
美好的第一印象并不表示導(dǎo)游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游員如何才能維護(hù)甚至升華自身的良好形象呢? 1、導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。
2、善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。
3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。
4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。
5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。
6、要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。
二、導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)
作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象，那么你們知道導(dǎo)游旅游的服務(wù)禮儀有什么知識(shí)嗎?下面是我為大家整理的導(dǎo)游旅游服務(wù)禮儀知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下;
第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。
(三)著裝的“TOP”原則“TOP”是英語(yǔ)“time﹑”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合。“TOP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。
(一)發(fā)型女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。
(二)面部化妝對(duì)于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。
(三)口腔個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長(zhǎng)指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。
(六)公共衛(wèi)生每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。
(七)飲酒在公共場(chǎng)所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。
(1)使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇。
(2)使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。
(3)導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。
(4)針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。
打招呼是人們見面時(shí)最簡(jiǎn)便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。
介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。
介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長(zhǎng)的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。
握手似乎人人都會(huì)，但在社交場(chǎng)合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過不少"洋相"。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。
握手不是我國(guó)國(guó)有禮節(jié)，而是"進(jìn)口貨"。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來;另一說是古代武士常佩長(zhǎng)劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。
握手的其他講究是：對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過重，只握手指部分便可;萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為"下流"。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀;不要低頭哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多時(shí)要避免交叉握手;一般情況下握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)，尤其是異性之間。
握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。
(四)遞名片的禮節(jié)應(yīng)雙手(職守是右手)遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。
(七)合十禮合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家。
施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。
遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。
作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。
在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行;下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)?、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭(zhēng)吵，有失男子紳士風(fēng)度。
與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。
例如：和外國(guó)游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎?過去讀了不少有關(guān)中國(guó)的書吧?見到您很高興，您一切都好嗎?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天氣有點(diǎn)冷(熱)，貴國(guó)此時(shí)節(jié)天氣如何?北京花木很多，您喜歡園藝嗎?聽說您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛看足球嗎?
總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。
(六)日常用餐的禮儀導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：
1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù);
3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜;
4、參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌
亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲"對(duì)不起"。韓國(guó)景點(diǎn)雪糕
導(dǎo)游員重視第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視"出面、出手、出口"：
"出面"指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度;
"出手"指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美;
"出口"指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。
衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度(少而精)，不要濃妝艷抹。
導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。
1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。
2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。
3、不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。
一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味;導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員;不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”(守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密);說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感;隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在"合理而可能"的情況下盡量給予滿足。
1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。
2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方。
三、導(dǎo)游接團(tuán)的禮儀要求
導(dǎo)游接團(tuán)要做到：（1）儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。（2）講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
